《新书**电力营销服务及案例解析、王烨编著、电力营销服务及案例书籍

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参数

科学技术题材
电力营销服务及案例解析书名
王烨作者

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产品详情

书名：电力营销服务及案例解析
出版社：中国电力出版社
作者：王烨
册数：16开1册
书号：9787519800437
出版时间：2017年2月
定价：22元
优惠价18元册
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内容简介
为了提高电力营销服务人员的业务素质和能力，本书结合电力营销服务工作实际，采取***案例分享和实际案例相结合的方式，对电力营销服务工作进行了解析。本书共分九章，包括电力客户服务概论、电力营销人员服务、客户投诉心理分析及解决途径、电力营销服务人员基本礼仪要求、电力营业窗口服务内容及特征、业扩报装服务内容及特征、抄核收服务内容及特征、用电检查服务内容及特征、装表接电服务内容及特征。
作者简介
王烨，女，1972年出生。国网营销专家、全国输电协会青年专家委员、全国设备质量管理专家、国网评标专家等。国网兼职培训师、上海卡森咨询公司特聘讲师。***工程师、***经济师、用电***技师、***营养师。目前从事电力营销工作。著有电力营销专著《电力营销稽核指南》《电力营销实用问答》《电力营销审计案例解析》《电力营销业扩报装工作实务》。散文集《留住阳光》《飘零岁月》。山西省作家协会会员、中国电力作家协会会员、中国散文学会会员、运城市作家协会会员、运城市广播电视台《***时间》栏目特约评论员。
目　　录
目　录序言前言***章　电力客户服务 1***节　电力客户服务的意义 1***节　电力客户满意度 11第三节　电力客户期望值管理 20***章　电力营销人员服务 28***节　电力各专业客户服务 28***节　电力客户服务投诉补救 50第三章　客户投诉心理分析及解决途径 58***节　电力客户投诉心理分析 58***节　重复投诉处理的技巧 63第四章　电力营销服务人员基本礼仪 73***节　电力营销服务人员着装标准 73***节　眼神的运用 77第三节　电力营销服务人员手势运用 82第四节　电力营销服务人员语言特性 84第五章　电力营业窗口服务 93***节　电力营业窗口服务标准及风险认识 93***节　窗口服务案例剖析 97第六章　业扩报装服务 107***节　业扩报装服务流程及要求 107***节　业扩报装服务案例剖析 113第七章　抄核收服务 118***节　抄核收服务流程及风险认识 118***节　抄核收服务案例剖析 123第八章　用电检查服务 126***节　用电检查服务流程及要求 126***节　用电检查服务案例剖析 130第九章　装表接电服务 134***节　装表接电服务内容及流程 134***节　装表接电服务案例剖析 137
前　　言
前　言随着我国经济发展和社会的不断进步，人们越来越追求生活品位，广大电力客户也不再满足于只是用上电，而是如何用好电，对电力营销服务人员的服务水平提出了更高的要求。目前，电力市场的竞争日趋激烈，所以以优质服务赢得客户、占有市场，在客户的愉悦和满意中取得利润，是当前供电企业面临的重要课题，也是关系供电企业生存和发展的大问题。为了适应新形势，编者围绕电力营销服务实际案例，通过要点阐述、案例解析，让读者以及电力营销管理者对目前电力营销服务有一个综合性认识。本书涵盖电力营销各个专业，共分九章，主要包括电力营业窗口服务、业扩报装人员服务、抄核收人员服务、用电检查人员服务等方面。通过对电力客户、服务质量、***故事和实际工作所发生的案例的阐述，经过解析，将每一项业务的服务要点呈现给读者，以方便电力营销服务人员根据自己的需要有选择性地阅读。本书是一本电力营销服务人员的工具书，融实用性、政策性、知识性于一体，知识点多、内容丰富充实，实践性、针对性、可读性较强，对于电力营销服务人员的进一步学习、理解和掌握电力营销各项工作是很有帮助的。同时，广大电力客户也可从本书中学习和了解电力营销服务的工作内容，是一本知识面广、而且非常实用的读本。由于编者水平所限，书中难免有不妥之处，敬请读者批评指正。编者2016年8月