新书：医院投诉管理工作指南陈伟人民军医出版社新书

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参数

科学技术题材
医院投诉管理工作指南书名
陈伟刘鑫作者

发货地北京丰台区不限供货总量1099册

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产品详情

书名：医院投诉管理工作指南 [平装]
作者：陈伟 , 刘鑫
出版社: 人民军医出版社
出版时间：2013年7月1日
开本:16开1册
ISBN: 7509167493
定价：52元
优惠价35元册
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本书以北京积水潭医院医患关系协调办公室工作资料为基础，汇集北京多家大型医院在医患关系工作中的经验和研究成果，共分11章，主要论述了医疗纠纷发生的原因、医疗纠纷防范、投诉的接待与处理、恶性医疗纠纷突发事件应急处理、和解与谈判、医疗机构内部纠错机制、诉讼解决方式、投诉档案管理等内容，作者以总结实践经验为主，同时参考国内外***文献，较全面地反映了医院投诉管理的***发展水平，具有较高的实用参考价值，适合医院管理人员、医患关系协调人员、医疗纠纷处理人员以及临床医务人员学习参考。

***章医疗投诉概述
***节医疗纠纷严峻形势
一、当前医疗纠纷概况
二、当前医疗纠纷特点
三、医疗纠纷发生的原因分析
***节医疗投诉相关概念
一、医疗投诉的概念
二、医疗纠纷的概念
三、医疗事故的概念
四、医疗损害责任的概念
五、联系与区别
第三节当前医疗投诉面临的新问题
一、医患关系更趋紧张
二、恶性事件时有发生
三、发挥媒体有益作用，消除不良社会影响
第四节医疗投诉相关法律制度
一、法律
二、行政法规
三、部门规章
四、司法解释
五、其他规范性文件
第2章医疗投诉管理部门
***节医疗投诉管理部门概述
一、现阶段我国医疗纠纷院内解决现状
二、医疗投诉管理部门的设立
三、医疗投诉管理体系的建立
四、投诉管理部门及人员设置
五、设立医疗投诉部门的重要性
六、医疗投诉管理部门设立的要求
***节医院投诉处理工作的宗旨和原则
一、医疗投诉部门宗旨
二、医疗投诉部门的工作原则
第三节接待与处理投诉的程序
一、医疗投诉接待与纠纷投诉处理工作
二、医疗投诉部门接待投诉工作程序
第四节医疗投诉部门的工作及要求
一、医疗投诉部门的基本工作及要求
二、医疗投诉部门其他工作
第3章医疗纠纷防范
***节医疗纠纷防范概述
一、医疗纠纷的危害
二、医患关系办公室在医疗纠纷防范中的作用
***节依法执业管控
一、严把医护人员资质关
二、对于“执业资格真空期”的反思
三、建立并严格遵循临床工作制度
第三节强化医患沟通
一、医患沟通的概念
二、临床医护人员与患方的沟通方法
第四节强化医疗风险告知意识
一、医疗行为的特性决定必须重视患者知情同意权
二、医疗风险、医疗意外与并发症
三、知情同意权的内容
四、医疗风险告知的书面形式——知情同意书
五、医疗风险告知对象的确定规则
六、特殊情形下的医疗风险告知规则
第五节规范病历的书写与管理
一、病历是医疗纠纷重要的防控点之一
二、患者的查阅、复制及封存权利
三、医院病历管理制度
第4章患者投诉的接待与处理
***节患者投诉接待与处理概述
一、医疗投诉的概念
二、医疗投诉的渠道、表现形式和内容
三、医疗投诉的主要原因
四、正确看待医疗投诉
五、做好投诉接待处理工作的意义
***节医疗投诉的接待与处理的依据和基本要求
一、医疗投诉接待与处理的依据
二、医疗机构对患者投诉的处置
三、医疗投诉受理与处理的原则
四、医疗投诉受理与处理的要求
第三节医疗投诉受理程序及要求
一、医疗投诉受理的定义、条件及特征
二、投诉受理的基本原则及要求
三、医疗投诉受理程序
四、医疗投诉受理方法与技巧
五、医疗投诉接待中需要注意的事项
第四节医疗投诉调查程序及要求
一、医疗投诉调查的定义
二、医疗投诉情况初步分析
三、医疗投诉调查的主要内容及程序
四、医疗投诉调查方式
第五节医疗投诉处理程序及要求
一、医疗投诉处理的概念
二、医疗投诉处理的要求
第六节医疗投诉回复程序及要求
一、医疗投诉回复的定义
二、医疗投诉回复的程序
三、医疗投诉回复的内容与要求
四、医疗投诉回复的方式
五、医疗投诉回复文书的制作要求
第5章建立以患者为中心投诉管理机制
***节医疗机构投诉管理概述
一、医疗机构投诉管理的定义、类型
二、建立医疗投诉管理机制的意义
三、目前医疗机构投诉管理机制的不足
***节建立以患者为中心的投诉管理机制
一、以患者为中心投诉管理机制的构建原则
二、以患者为中心投诉管理机制主要内容
第6章恶性医疗纠纷突发事件应急处理
***节恶性医疗纠纷突发事件概述
一、突发事件的定义、分类和分级
二、恶性医疗纠纷突发事件的概念及特征
三、医疗纠纷应急处理的重要意义
***节患方非理性维权
一、患方非理性维权（“医闹”）的概念和特点
二、患方非理性维权（“医闹”）的表现形式
第三节医疗纠纷应急处理的程序
一、医疗纠纷应急处理的原则
二、医疗纠纷应急处理的程序
三、医疗纠纷应急处理的预案
第四节相关证据的收集与保全
一、重视医疗纠纷突发事件证据的收集与保存
二、证据保全的概念与意义
三、医疗纠纷应急处理中需要保全的证据
第五节病历保全制度与实施
一、对法规中规定的病历封存的理解
二、法规规定存在的问题
三、病历封存操作程序
四、封存记录及启封记录的格式及内容
第六节可疑医疗物品保全制度与实施
一、可疑医疗物品的概念
二、可疑医疗物品保全的法律规定及意义
三、可疑医疗物品封存记录及启封记录的格式和内容
第七节尸体解剖建议
一、尸体解剖告知的重要性
二、与尸体检验相关的法律法规规定
三、尸体解剖告知的方式与内容
四、尸检前签署必要的文件
五、患者家属不同意解剖的表述方法及方式
第7章医疗纠纷和解与谈判
***节医疗纠纷和解
一、医疗纠纷和解的内涵
二、医疗纠纷和解的外延
三、医疗纠纷和解的价值意义
***节医疗纠纷和解谈判的参与者及依据
一、医疗纠纷的谈判主体角色定位
二、医疗纠纷谈判的依据
三、医疗纠纷的谈判标的
第三节医疗损害赔偿的计算方法
一、致人身体伤害***和康复支出的合理费用的赔偿
二、致人残疾的相关赔偿项目
三、致人死亡的相关赔偿项目
四、精神损害赔偿范围和计算标准
第四节医疗纠纷的谈判技巧
一、一般性医疗纠纷谈判技巧
二、紧急状态下的医疗纠纷谈判技巧
第8章医疗机构内部纠错机制
***节医疗机构内部纠错机制概述
一、内部纠错机制的内涵
二、内部纠错机制的功能
三、内部纠错机制的分类
四、医疗机构内部纠错机制研究及实践现状综述
***节内部纠错机制的内容
一、发现错误
二、调查错误
三、分析错误
四、改正错误
五、验收
第三节内部纠错机制的完善
一、自愿报告制度
二、医疗纠纷高风险病例评价
三、医疗风险预警制度
四、医患关系培训
第9章医疗投诉的诉讼解决方式
***节医疗纠纷诉讼解决方式概述
一、民事诉讼的概念和特点
二、医疗纠纷民事诉讼的特点
三、民事诉讼在医疗纠纷解决方式中的地位与作用
四、医疗机构对待医疗纠纷民事诉讼的基本态度
***节医疗纠纷民事诉讼基本流程
一、一般民事诉讼基本流程简介
二、医疗机构管理医疗诉讼的基本流程
第三节医疗诉讼关键点管理
一、什么是医疗诉讼的关键点管理
二、医疗诉讼管理中的四个关键点
三、医疗诉讼关键点管理的意义与价值
第四节医疗诉讼面临的难点问题与对策
一、诉讼管辖问题
二、医疗侵权纠纷诉讼时效问题
三、病历在医疗诉讼中的真实性问题
四、医疗损害鉴定问题
***0章医疗投诉呈报
***节医疗投诉呈报概述
一、医疗投诉呈报的概念及分类
二、医疗纠纷呈报的作用及意义
***节向医疗机构领导汇报
一、向医疗机构领导汇报的目的
二、向医疗机构领导汇报的准备工作
三、向医疗机构领导汇报的方式
四、向医疗机构领导汇报的情形、方法及注意事项
五、向医疗机构领导汇报的法律法规依据
六、医疗投诉处理的报告
第三节向卫生行政机关呈报
一、向卫生行政机关呈报的目的
二、向卫生行政机关呈报的方式
三、医疗质量安全事件报告制度
四、其他需要向卫生行政机关报告的情况
五、向卫生行政机关呈报的要求
第四节医疗投诉呈报文书写作示例
***1章医疗投诉档案归档管理
***节医疗投诉档案归档管理概述
一、医疗投诉档案的定义
二、医疗投诉档案的作用
三、医疗投诉档案归档管理的意义
四、目前医疗投诉档案管理中存在的问题
***节建立医疗投诉档案归档管理机制
一、医疗投诉档案的特点
二、医疗投诉档案归档管理的范围和内容
三、医疗投诉档案归档管理的流程
四、当前医疗投诉档案归档管理工作的重点
附录A 中华人民共和国侵权责任法
附录B 信访条例
附录C 卫生信访工作办法
附录D 关于印发《医院投诉管理办法（试行）》的通知
附录E 关于维护医疗机构秩序的通告
附录F 卫生部关于印发《医疗质量安全事件报告暂行规定》的通知
附录G ***人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释
附录H ***人民法院关于适用《中华人民共和国侵权责任法》若干问题的通知
附录I 北京市积水潭医院相关医疗投诉管理文件
后记